Se eu vos perguntar, estimadas leitoras ou leitores, se, enquanto Gestores de Recursos Humanos, consideram o vosso colega que leva a área comercial (por exemplo) como vosso cliente (interno), não tenho dúvidas que, invariavelmente, a resposta será um sim convicto.

Confesso que, durante muitos anos, também eu, não só defendi este “postulado” de forma quase religiosa, como o procurei sempre transmitir às minhas equipas. Todos nós fomos formatados o longo dos últimos trinta anos para valorizarmos os nossos clientes internos e para colocar os seus interesses como sendo a nossa primeira prioridade: “Client first!”. Contudo, nos últimos anos, comecei a questionar este “axioma” e, pouco a pouco, a pensar de maneira diferente.

No âmbito dum programa de coaching de executivos (no qual aprendi muito, apesar de ser o Coach) deparei-me com uma situação que me obrigou a meditar e procurar novos enquadramentos. O meu Coachee era um Diretor de Sistemas Informação sólido, competente, inovador, dedicado, com grande capacidade de análise, planeamento e concretização, para além de ser um bom líder. Não fosse um ter um feitio um pouco abrasivo, fruto de um elevado nível de exigência consigo e com os outros, e eu diria que se tratava dum profissional quase perfeito. Era de facto um excelente profissional e um dos principais pilares da sua Empresa.

Este meu Coachee vivia amargurado porque, embora ele e a equipa trabalhassem duramente para fornecer um serviço de elevada qualidade aos seus clientes internos, o feedback e os níveis de satisfação que obtinha eram, em regra, muito abaixo daquilo que ele esperava e considerava justos.

Dizia-me ele – “Sei que a Responsável pelo Departamento X é que é a minha cliente e que é a ela que compete avaliar o nosso serviço, mas a sua avaliação é profundamente injusta porque nós só não prestámos um serviço melhor porque o seu Departamento não nos forneceu as informações necessárias e, apesar dos nossos pedidos, nunca esteve disponível para reunir connosco ao longo do projeto”.

Este desabafo, que me pareceu correto e fundamentado, fez-me meditar sobre a situação e concluí que, contrariamente ao que tinha pensado até essa data, para o meu coachee, a referida Responsável do Departamento X não era sua cliente mas sim sua Parceira! E, assim sendo, não só o papel que cada um deles deverá desempenhar se torna, conceptualmente, diferente, como a avaliação não poderá ser feita da mesma forma.

Na verdade, a relação de cliente – fornecedor é estruturalmente de tipo “top down”. Uma das partes paga e por isso tem o direito de determinar os objetivos, de exigir qualidade, de controlar o processo e de receber os benefícios do trabalho da outra parte. Assim sendo, cabe a esta parte avaliar o trabalho da outra, fazendo-o em termos de classificação do seu nível de satisfação com a prestação da outra parte.

A relação de parceria, pelo contrário, é muito mais equilibrada, igualitária e consensual. Ambas as partes têm direitos e deveres e por isso ambas têm de acordar os objetivos, contribuir para as soluções, colaborar durante o processo e, no final, ambos serão responsáveis pelo resultado. Neste enquadramento, a avaliação não pode ser feita por uma das partes (cliente interno) em relação à outra (fornecedor). Tal como todo o projeto, a avaliação deverá ser partilhada pelas duas partes (parceiros) e orientada para a melhoria de futuras interações.

Parceria é, por definição, uma relação de colaboração, baseada em confiança, continuada no tempo, com objetivos comuns e com benefícios para ambas as partes. É este tipo de relação (não uma relação de cliente – fornecedor) que nós temos com os denominados clientes internos! Sinto que se tivesse descoberto isto mais cedo, também eu teria evitado algumas amarguras.

Pense nisso!

Sintra, 28 de Janeiro de 2018

José Bancaleiro

Managing Partner

Stanton Chase International – Your Leadership Partner